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■ 전국 11개 영업팀•119개 대리점 불만콜 ‘0’ 성공, 실적은 14% 상승
 
■ 가입 초기 점검 과정 6단계로 분류하고 체계적 고객 케어 전개
 
■ 판매직원, 점장까지 가입계약서 서명…가입 후 누락 혜택•약속사항 등 두차례 걸쳐 점검하고 첫달 청구일에는 요금 항목별로 세밀하게 비교하여 재안내
 
■ 목표 달성 매장에 포상, 불만 제로 활동 서비스 이용 기간 전체로 확대
 
 
LG유플러스(대표 황현식/ www.uplus.co.kr)는 ‘찐팬(진짜 팬)’ 확보 전략의 일환으로 ‘불만제로 캠페인’을 시행하여 전국 11개 영업팀과 119개 대리점에서 고객 민원 ‘0’(제로) 목표 도전에 성공했다고 4일 밝혔다.
 
LG유플러스 영업 총괄 조직인 컨슈머(Consumer)영업그룹에서 자율적으로 실시하고 있는 이 캠페인은 고객의 서비스 가입일부터 첫 달 요금청구일까지 고객 불편사항을 집중 점검하여 가입 초기 고객센터에 접수되는 불만콜을 제로화하는 활동이다.
 
불만 제로 캠페인은 가입 초기 점검 과정을 ▲고객 관점 전환 ▲가입시점 활동 ▲D+3 활동 ▲D+10 활동 ▲첫 달 청구 활동 ▲사후 개선 활동 6단계로 분류하고, 체계적이고 차별화된 고객 케어 활동을 전개한다.
 
예를 들어 가입시점 활동의 경우 고객 서명만 받았던 가입계약서에 판매직원 및 점장까지 모두 서명해 계약사실을 재확인하고, 다른 매장을 찾아가더라도 맞춤형 상담을 받을 수 있도록 가입당시 상황과 조건을 정확하고 자세히 전산에 기록한다.
 
가입 3일, 10일 후 활동(D+3, D+10)은 무료 부가 서비스, 추가 할인혜택 등 누락된 혜택이 없는지, 약속사항 이행 및 불편사항 여부를 꼼꼼히 점검해 고객 신뢰도와 친근감을 높이는 활동이다.
 
특히 고객 민원의 80% 이상이 가입 첫 달 요금 청구시점에 발생하는 점을 고려하여 첫 요금청구일에 맞춰 가입 당시 안내 사항과 실제 요금을 항목별로 세밀하게 비교하고 요금제, 부가 서비스, 결합 내역 등도 재안내해 고객 궁금증을 해소한다.
 
캠페인 시행 첫 달인 지난 7월 전국 28개 영업팀과 146개 대리점이 캠페인에 자발적으로 참여하여 이 중 11개 영업팀, 119개 대리점이 매장당 월 평균 10여건 수준으로 발생하던 가입초기 불만콜을 0건으로 만드는 데 성공했다. 캠페인에 참여한 다른 영업팀과 대리점들도 같은 기간 불만콜을 평균 60% 이상 줄이는 의미 있는 성과를 거뒀다.
 
불만콜 제로를 달성한 119개 대리점은 올해 1분기 평균 2만여건의 가입 유치 실적을 기록했는데, 캠페인 활동 기간인 7월과 8월에는 평균 2만 2천 8백여건으로 1분기 대비 실적이 약 14% 증가했다.
 
이처럼 고객 민원이 줄면서 실적도 상승하자 9월에는 31개 영업팀과 163개 대리점이 자발적으로 참여하며 종전보다 캠페인에 동참하는 매장이 늘었다.
 
LG유플러스는 올 연말 불만 제로 목표 달성 매장을 대상으로 포상도 실시할 예정이다. 나아가 LG유플러스는 고객케어 기간을 가입초기에서 U+서비스를 이용하는 전체 기간으로 확대해 찐팬을 확보한다는 계획이다.
 
박승국 LG유플러스 영업운영담당은 “고객이 회사에 첫인상을 형성하는 가입 첫 달이 가장 중요한 시기”라며, “고객의 불편사항을 끊임없이 살피려는 집착과 작은 목소리까지 지나치지 않고 귀기울여 듣는 관심을 영업현장에 정착하기 위해 캠페인을 실시하고 있다. 앞으로 이러한 활동을 확대해 불만감소를 넘어 고객감동을 실현하겠다”고 밝혔다.