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LG유플러스 고객체험단 활동 결과를 반영한 전 국민 대상 서비스가 소비자들의 인기를 끌고 있는 등 고객체험 활동이 서비스에 반영되면서 성과가 높게 나타나고 있다.
 
LG유플러스(부회장 이상철 / www.uplus.co.kr)는 연초 확대 운영한 고객체험단의 올해 9월까지 활동결산 결과, 총 10개 서비스에 120개 과제를 도출, 서비스 개선작업을 완료해 운영하고 있다고 12일 밝혔다.
 
고객이 어떻게 인지하고 구매를 결정하는지 세세히 고객의 니즈를 파악해 대응하는 LG유플러스의 고객체험단은 총 61회에 걸쳐 2,300명이 참여했다. 이를 통해 850건의 개선과제가 도출됐으며, 78%의 과제를 완료했다고 회사측은 설명했다.
 
올해 상반기 간편결제 서비스인 페이나우, 광기가 인터넷, LTE비디오포털 등의 서비스와 휴대폰과 같은 디바이스까지 다양한 아이템을 선정해 사내/외 고객체험단 301명을 대상으로 서비스 체험 및 개선과제 도출 등의 과제를 수행했다.
 
페이나우는 3초 초간편결제로 결제 규모 업계 1위를 차지하고 있으며, 모바일 세계 최초 LTE비디오포털 및 광기가 인터넷도 꾸준히 소비자들의 인기를 얻고 있다.
 
웨어러블 워치의 경쟁 비교를 통한 고객 니즈 발굴, 키즈폰 이용 관련 상황에 맞는 요구사항 도출, 컨시어지 서비스의 고객 니즈 도출, 메뉴 선택을 위한 리모컨과 간편 리모컨 기능 통합, 채널별 음향 출력 수준 차이 개선 등의 과제들은 진행 중이다.
 
LG유플러스는 모바일 서비스의 차별화된 고객가치 제공을 위해 LTE비디오포털과 홈IoT에 대해서도 고객의 다양한 이용 경험 파악을 추가 개선해 발굴해 나갈 예정이다.
 
앞서 지난해 LG유플러스 고객체험단 활동은 홈CCTV, 홈보이, tv G 서비스 등 신규 출시 서비스 체험 시 고객의 크고 작은 불편사항뿐만 아니라 추가 니즈를 발굴해 내 맘대로 설정이 가능한 4채널, 혼자 듣는 이어폰, UHD화질과 어울리는 웅장한 스피커 음향을 제공하는 tv G 우퍼 셋톱 출시 등으로 연결된 바 있다.
 
LG유플러스의 고객체험단은 체험 기간 중 경쟁 서비스를 선정, 고객의 가입부터 서비스 이용 단계별로 면밀한 비교체험을 통해 개선이 필요한 부분을 파악하고, 이용 상황과 경험에 대해 사내 서비스 담당자와 1대1로 인터뷰를 진행해 사업기회 발굴의 기회를 제공하는 역할을 수행한다.
 
또 고객체험단 활동이 종료된 후에는 도출된 개선과제 및 아이디어에 대해 사업팀과 개발팀이 협의해 중요도에 따라 개선 계획을 수립하고, 고객과 사업팀, 개발팀이 모두 참여하는 워크숍을 통해 고객가치를 증대시킬 수 있는 활동을 지속한다.
 
LG유플러스 CV전략팀 김진익 팀장은 “올해는 기존의 서면 인터뷰로 서비스에 대한 피드백을 받던 수준에서, 고객이 있는 현장으로 뛰어나가 고객의 생생한 체험과 반응을 체크하고 실시간으로 개선점을 도출하도록 역할이 강화됐다”고 말했다.