LG

■ 전문성, 적극성, 외형성, 사회적가치 등 주요 평가 항목에서 업계 최고점수 기록
 
■ 소비자중심경영 기반 고객가치 최우선...서비스 전반에 AI 기반 혁신 솔루션 도입
 □ AI 챗·보이스봇은 고객 문의 분석해 간단한 문제는 자가 조치용 안내 콘텐츠 제공
 □ 500만 건 이상 수리 데이터를 기반으로 제품 증상에 따라 수리에 필요한 부품 미리 제안
 
■ LG전자 고객가치혁신부문장 정재웅 전무 “차별화된 고객경험을 제공할 수 있도록 AX 확산을 통한 서비스 혁신을 지속할 것”
 
 
LG전자(대표이사 류재철)가 한국표준협회 주관 ‘2026 한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index)’에서 가전제품 A/S 부문 1위에 올랐다. 재작년부터 3년 연속 1위다. 서비스 전반에 AI를 도입해 서비스 품질과 고객 만족도를 크게 높이고 있는 점을 인정받은 결과다.
 
한국서비스품질지수는 실제 서비스를 이용한 소비자를 대상으로 설문조사를 실시해 만족도를 측정한 지표다. LG전자는 올해 ▲고객이 원하는 서비스를 제공하는 전문성 ▲고객과 상호작용에서의 적극성 ▲서비스 환경의 외형적 측면 ▲사회적가치 지향성 등 주요 평가 항목에서 업계 최고 점수를 기록하며 가전제품 서비스 경쟁력을 입증했다.
 
LG전자는 소비자중심경영(CCM)을 기반으로 고객의 목소리를 서비스 정책에 지속 반영하며 고객가치를 최우선으로 하고 있다. 상담부터 수리까지 서비스 전반에 걸쳐 AI 기반 혁신 솔루션을 도입해 고객에게 보다 신속하고 정확한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다.
 
서비스 대기를 줄이고 빠른 문제 해결을 돕는 AI 무인상담 서비스 AI 챗·보이스봇이 대표적이다. AI가 고객 문의를 분석해 간단한 문제는 자가 조치용 안내 콘텐츠를 제공하고, 필요 시 방문 수리 접수를 유도한다.
 
LG전자는 올해 하반기부터 보이스봇이 고객의 과거 상담 내용이나 대화 의도까지 파악해 보다 나은 해결책을 제시하도록 하는 등 AI 무인상담 서비스를 지속 고도화할 계획이다.
 
원격진단 솔루션 아르구스(Argus)는 LG 씽큐(ThinQ)와 연동된 제품의 상태정보를 상담 컨설턴트에게 제공해 고객이 불필요한 방문 수리를 기다려야 하는 상황을 방지한다. 예를 들어 세탁기 배수에 문제가 있다는 문의가 들어왔을 때 상담 컨설턴트는 아르구스를 통해 방문 수리가 필요한 배수모터 고장인지 제품 내 이물 제거만으로 해결할 수 있는지를 파악할 수 있다.
 
AI 어시스턴트 큐봇(Qbot)은 상담 품질의 편차를 줄이고 서비스 일관성을 높이는 데 기여하고 있다. 큐봇은 상담에 필요한 기본 정보는 물론이고 제품 전문지식이나 베테랑 상담 컨설턴트의 노하우도 데이터화해 제공한다.
 
500만 건 이상의 수리 데이터를 기반으로 한 부품 자동 추천 기능은 제품 증상에 따라 수리에 필요한 부품을 미리 제안해줘 서비스 매니저의 시행착오를 줄인다. 방문 서비스에서 활용되는 LG 스마트 체크는 제품을 분해하지 않고도 부품을 각각 제어해 테스트를 할 수 있다. 진단 결과를 리포트 형태로 제공해 문제점을 한눈에 파악하기도 쉽다.
 
LG전자는 이 밖에도 거리 등 이유로 고객이 서비스센터에 방문하기 어려웠던 농어촌 및 도서·산간 지역을 중심으로 가전제품 순회 서비스를 진행하고, 여름철 수해 발생 시 해당 지역에 임시 서비스거점을 마련하고 가전 세척·수리·부품 교체를 제공하는 등 서비스 측면에서 사회공헌활동도 적극 전개하고 있다.
 
LG전자 고객가치혁신부문장 정재웅 전무는 “차별화된 고객경험을 제공할 수 있도록 AX 확산을 통한 서비스 혁신을 지속할 것”이라고 말했다.