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■ 모바일·홈고객센터 통신사 유일 2년 연속 ‘고객감동콜센터’ 및 3년 연속 ‘한국의 우수콜센터’ 선정
 
■ 홈고객센터 콜센터 부문 약 350여 개 조사 기업 중 1위… AI·공감상담 결합 성과
 
 
LG유플러스(www.lguplus.com)는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2026년 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 홈고객센터가 전 산업군 최고 수준의 평가를 받았으며, 홈고객센터와 모바일고객센터 모두 2년 연속 ‘고객감동콜센터’와 3년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 27일 밝혔다.
 
고객감동콜센터 선정은 통신사 가운데 유일하게 2년 연속으로 이어진 성과로, 고객 중심 상담 경쟁력을 다시 한번 입증했다.
 
서비스품질지수(KSQI)는 매년 4차례에 걸쳐 콜센터 서비스 품질을 조사한 뒤 이를 합산한 평균 점수로 최종 결과를 발표하는 대표적인 콜센터 품질 평가 지표다. 2026년 평가에서 LG유플러스는 홈고객센터(초고속인터넷)와 모바일고객센터(이동통신) 모두에서 ‘고객감동콜센터’와 ‘한국의 우수콜센터’를 달성했다.
 
‘고객감동콜센터’는 서비스품질 영역 92점 이상과 공감 영역 80점 이상을 모두 충족해야 하며, ‘한국의 우수콜센터’는 서비스품질 영역 92점 이상을 달성해야 한다. 특히 홈고객센터는 전 산업군 최고 수준의 평가를 받은 것으로 나타나, 약 350여 개 조사 기업 가운데 국내 1위 콜센터 품질을 확보한 고객센터로 평가됐다.
 
LG유플러스는 이번 성과의 배경으로 AI 기술 기반 상담 혁신과 상담사의 공감 역량 강화를 꼽았다. AI 기술을 단순한 비용 절감이나 효율 개선 수단으로 활용하는 데 그치지 않고, AI를 통해 확보된 상담 여력을 바탕으로 상담사가 고객의 이야기에 더욱 집중하고 감정을 이해할 수 있도록 상담 환경을 개선했다.
 
AI 기반 상담 인프라도 지속적으로 고도화했다. 콜봇, 챗봇, 보이는 ARS 등 셀프서비스 채널을 발전시켜 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 지원하고, 이를 통해 상담 대기 시간을 줄였다.
 
상담사 연결 시에는 AI ‘상담 어드바이저(LLM)’가 고객 맞춤 정보를 실시간으로 제공함으로써 상담 정확도와 응대 속도를 동시에 높였다. 또한 자체 개발한 AI 상담품질관리 시스템 ‘AI Auto QA’를 도입해 기존 일부 샘플 중심 평가에서 나아가 상담 전수에 대한 품질 점검 및 피드백 체계를 구축했다. 이를 통해 상담사별 맞춤형 교육과 지속적인 품질 개선이 가능해졌다.
 
그 결과, 이번 ‘2026년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 비대면채널 선도기업(Auto QA 부문)'에 선정됐다. 이는 자체 개발 AI 솔루션을 통한 품질 관리 체계가 업계 최고 수준임을 공식적으로 확인한 결과라는 점에서 의미가 크다.
 
LG유플러스는 상담사의 역량 강화와 함께 근무 환경 개선에도 힘쓰고 있다. 정기적인 심리 상담과 스트레스 관리 프로그램을 운영하고 있으며, 팀 활동 프로그램인 ‘마음잇기’를 통해 조직 내 소통과 팀워크를 높이고 있다. 이와 함께 유연근무제, 재택근무제, 육아 단축 근무, 경력 개발 지원 프로그램 등을 통해 상담사의 업무 만족도를 개선하고 있다.
 
서남희 LG유플러스 CV담당(상무)은 “이번 성과는 AI 기술과 사람의 공감 역량을 결합해 고객 중심 상담 서비스를 지속적으로 혁신해 온 결과”라며 “앞으로도 고객의 목소리를 기반으로 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.